课程大纲

编号项目1安防人员职业素养

服务理念一、职业素养的养成

1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

二、我应该怎么做：职业心态

1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）

2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1> 2  

3、爱岗敬业：职业化要求

4、老板需要什么样的员工

5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力

三、规范工作行为、提升服务效率；

   内强个人素质、外塑企业象；

       现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。分析、讲解

案例、互动

2高品质的服务对

安防人员的价值一、能让安防人员获得更多的尊重

1、客户的尊重

2、同事的认可

3、专业能力有多强，尊严就有多高

二、能让安防人员获得更多的快乐

1. 客户的感谢和赞美

2. 领导的表扬、同事的羡慕

3. 家人的骄傲和自豪

三、能让安防人员获得更多的发展空间

5、公司的器重

6、薪水的提升

7、机遇的获得分析、讲解、案例

3安防服务意识

服务态度一、客户**需要什么样的服务

1、 钓鱼理论

2、 服务的态度

二、从根本上解决服务态度

   1、服务态度就是做人处事的态度。

   2、服务态度背后的文化根基(三心二意)

三、服务态度的体现

1、相由心生(对待客户的面部表情)

内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静

傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

2、音由心起(和客户说话的语气、语调)

内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切

傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱

3、言为心声（和客户说话的内容）

       内有恭敬心:① 敬语和礼貌用语

傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言

心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。

做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。分析、讲解、案例4安防服务工作的两重性一、安防服务工作的双重性

   1、功能服务

2、情感服务

二、客户对安防服务的期望

1、客户的心理变化

2、客户的心理需要

三、满足客户情感服务的方法

   1、从内心里尊重和关注客户

   2、**各种形式表达让客户感受到尊重和关注

   3、**团队营造使客户受重视的整体服务氛围

   4、迅速响应客户的要求讲解、分析、案例

观看短视频

分组讨论5安防专业形象塑造一、安防仪容要求

1、须发规范

2、面部修饰

   3、肢部修饰

二、安防服饰礼仪规范

1、着装TPO原则

2、饰物选择与佩戴的礼仪

  a、眼睛

  b、手表

  c、手套

3、鞋袜搭配

   4、常见着装误区点评；

5、安防着装禁忌讲解、分析、练习、互动6安防得体举止仪态一、一、安防接待表情

1、    1、眼神的运用

          注意目光、注视部位、注视角度、注视时间

       2、微笑

          表情自然和悦、区分场合对象、微笑适度得体

二、安防得体举止

     1、得体的坐姿

     2、稳健的站姿

     3、积极的走姿

二、向领导、同事、客户致意礼  

 1、点头致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、礼遇、礼让领导、同事讲解、示范、练习7安防基本接待礼仪1、迎客礼仪

2、称呼礼仪

3、介绍礼仪

4、递接物品                    

5、引导礼仪

6、指引礼仪

7、避让礼仪

8、送客礼仪  示范、练习8安防服务礼貌用语一、如沐春风的服务语言